الالتزامات المنطبقة
لا يكون هدف توافر رقمي أو نافذة صيانة أو زمن استجابة أو رصيد تعويضي ملزمًا إلا إذا ورد صراحةً في الباقة المقبولة أو ملحق الخدمة. وتحدد هذه السياسة إطار القياس والمطالبات العام، ولا تنشئ ضمانًا رقميًا غير معتمد.
قياس التوافر
عندما تحدد الباقة هدفًا للتوافر، يقاس التوافر خلال الفترة ولنقطة الخدمة المبينتين فيها. ويُميّز القياس بين تعذر الوصول إلى نقطة الخدمة المشمولة وبين المشكلات المحصورة في تطبيقات يديرها العميل أو شبكته.
التحقق من الحوادث
نراجع بيانات المراقبة وسجلات الخدمة والصيانة وأدلة العميل. وتُسجل أوقات البداية والنهاية بصورة موحدة مع بيان المنطقة الزمنية؛ ولا تُصنف الحالات المشتبه بها انقطاعات مؤكدة دون تحقق معقول.
الصيانة والاستثناءات
تُعامل أعمال الصيانة المعلنة والمُخطر بها على النحو المبين في ملحق الخدمة المعتمد. وتُقيّم أخطاء إعدادات العميل والبرامج غير المدعومة وتعطل الشبكات الخارجية الخارجة عن السيطرة والهجمات غير المشروعة والقوة القاهرة كل حالة على حدة وفق الباقة والقانون، ولا يسقط أي استثناء الحقوق الإلزامية.
الأرصدة التعويضية والمعالجات
إذا تضمنت الباقة أرصدة تعويضية، يحدد ملحقها شروط الاستحقاق وطريقة الحساب والحد الأعلى والاستثناءات وإجراء الطلب. ولا يُعد الرصيد استرجاعًا نقديًا تلقائيًا ما لم ينص العقد على خلاف ذلك. وتظل المعالجات القانونية وضمان 30 يومًا مستقلين.
تقديم مطالبة التوافر
استخدم قناة التواصل الرسمية المنشورة وحدد الخدمة والفترة الزمنية والأعراض الملحوظة وأي أدلة مساندة غير حساسة. ونقيّم المطالبة ونوثق النتيجة ونوضح المعالجة المقترحة أو سبب الرفض.
الشفافية والتحسين
تُستخدم الحوادث المثبتة المتكررة لتحديد الإجراءات التصحيحية وتحسين الخدمة. ولا نعرض درجات تحصين داخلية أو لوحات توضيحية باعتبارها شهادات مستقلة لتوافر الخدمة.